Новое исследование показало, что по мнению юридических фирм клиенты с такой же вероятностью будут ценить хорошее обслуживание, как и фактическое решение юридического вопроса.
Опрос 100 юридических фирм, проведенный по заказу маркетингового коллектива First4Lawyers, показал почти равный раскол в отношении к обслуживанию клиентов, а также растущее значение важности обзорных и сравнительных веб-сайтов.
Результаты, похоже, свидетельствуют о том, что сообщения регулирующих органов и групп потребителей о выборе и удовлетворенности клиентов имеют значение и что убеждения о том, что представляет собой хорошее обслуживание, меняются. Но по-прежнему существует нежелание взаимодействовать с общественностью по поводу отзывов, особенно негативных.
Отвечая на вопрос об отношении их фирмы к обслуживанию клиентов, 41% респондентов сказали, что это так же важно, как и фактическое удовлетворительное решение юридического вопроса. Между тем, 34% сказали, что потребители просто хотят, чтобы их юридический вопрос был решен, в то время как оставшиеся компании признали, что важно и обслуживание клиентов, а не только решение юридического вопроса.
Управляющий директор First4Lawyers Камар Анвар сказал: «Единственная самая важная роль солиситора, конечно, заключается в правильном выполнении работы. Но это не означает, что обслуживание клиентов должно занять последнее место. Клиенты, как правило, не смогут оценить качество вашей юридической работы, но они могут судить о получаемой ими услуге и все больше рады писать об этом в Интернете».
Сайты обзора и сравнения использовались 55% опрошенных юридических фирм, хотя только 47% поощряют своих клиентов опубликовать отзыв. Около четверти отвечают на каждый отзыв, в то время как 31% отвечают только на отдельные отзывы на регулярной основе, а 13% фирм реагируют только на положительные отзывы.
«Маркетинг юридической фирмы быстро стал цифровым, и вам нужно взять под контроль то, что говорят о вашей фирме в Интернете», — сказал Анвар. «Есть и практические последствия — отказ от ответа на отзывы может повлиять на рейтинг страниц вашего сайта. Существует разрыв между фирмами, которые говорят, что полагаются на свою репутацию при привлечении к работе, но затем опасаются отзывов клиентов».
